中小企業は「サービス品質」で勝負せよ

新規顧客の開拓はどんな企業でも大変困難

売り上げ増加はあらゆる企業の課題です。そのため、各社は自社商品の徹底した作り込みを行います。しかし、中小企業においては、大企業との認知度の差、コストや信頼の差の壁の前でなかなかこの企業努力で勝つことが難しいです。

仮に優れた新商品の開発に成功しても、顧客がその商品を認識し、価値を評価するまではかなりの時間を要し、新規顧客の獲得は本当に大変です。本稿では、中小企業の売上増加に向けた、少し目線を変えた取り組みを紹介します。

新規顧客の獲得よりも既存顧客にリピートしてもらう方が簡単です。既存顧客は自社商品を既に知っており、その価値もある程度把握しているからです。

既存顧客へのアプローチ手法としてはDM等がありますが、顧客がストレスなく何度も商品を購入してもらえるよう、PR体制や販売体制など、事業活動全体を調整して、顧客志向の売り方を構築することが大事です。

モノを作り込むにはコストが必要ですがこれには限界があります。特に大企業との資金力の差はいかんともしがたいですし、そのほかにもせっかく作り込んだ商品を模倣されるリスクや、既存顧客から飽きられるリスクにも配慮が必要です。

こうした問題に対しては、サービス品質で他社と差別化するのがベストです。有名ハンバーガーチェーンや小売店を見てみましょう。大企業ならではのコスト削減のため接客が機械的な流れ作業で、やっつけ仕事に見える部分もあるのではないでしょうか。ここに差をつけるポイントがあるのです。

好意的な口コミは新規顧客を獲得する有力なリソースになります。高いサービス品質の提供により、まず短期的に新規顧客集客を目指します。

しかし、口コミはそれだけに終えてはもったいないです。中長期的に商品名などを自社ブランド化し、ブランドへの信頼度の高さから安定集客につなげるのがセオリーです。

ブランドは一度構築すれば終わりではありません。継続した高いサービス品質の提供によりいくらでも大きくなりますし、油断すればすぐにしぼんでなくなるもものであります。ブランド活動に終わりはなく、いつになっても謙虚に高いサービス品質の提供を続けていく必要があります。

売上を増加させるためには何を売るかに加え、どう売るかという、サービスの観点も大事です。そして、その活動はブランド戦略として中長期的視点で組み立てる必要があります。

当研究所では経営に詳しくブランド構築の経験も豊富な弁護士・公認会計士・弁理士が御社の売上増進に関する幅広い相談に対応しております。下記よりお気軽にご相談ください。