長蛇の列が生じた万博序盤戦
４月１３日に開幕した大阪万博ですが、開幕から連日、メディアが万博会場の入口や各パビリオンなどにできる長蛇の列を報道しています。それは、主催者である万博協会が「並ばない万博」を標榜していたことへの不満や揶揄が含まれていると考えられます。
万博協会が「並ばない万博」を掲げたのは徹底した事前予約により、来場客が「予定通り」に入館できることを目指したものですが、実際に行列ができている背景には、色々と想定不十分であった部分や、やり方に問題のある面もいろいろ見えてきます。
そこで本稿では、万博でなぜ行列ができているのか、協会の見通しの甘かった部分の洗い出しと、対応のまずい点を整理した上で、では現実にはどうすべきであったのか、あるいは今後どうすべきであるかを考察します。
そもそも目標と成果がすり替わっている
万博協会はそもそも「並ばない万博」の表現の仕方が根本的にまずかったです。「並ばない」ことは究極目標ではありますが、それが簡単には実現しないことは容易に推測できたはずだからです。現状の「並ばない万博」はまるで並ばずに済むことを利用客に確約するような表現となっています。これでは行列に並ぶこととなった利用客から不満が出てしまうのは仕方ありません。
正しい標記としては、事前予約の徹底によりできる限り待ち時間を少なくするよう努めています。そのため、お早めのご予約と時間厳守にご協力をお願いしますというような、成果を確約せずに、利用客に「主催者の誘導に協力すれば待ち悲観が少なくなるかも」という期待感を抱かせて行動を促す方向性であり、今からでもこのような言い方を修正してうまく利用客を動かすことが必要と考えられます。
民事では契約取消の可能性も
「並ばない万博」だと言うからチケットを購入したのに並ばされた。チケット代を返金しろ、損害を賠償しろ、という声が、今後も行列が解消しなければ起こってくるかもしれません。入場した後にチケット代を返金しろ、はさすがに無理でしょうが、既にチケットを購入した人が返金を求めるケースには備える必要があるかもしれません。
「並ばないで済む」という成果を確約しているかのように見える表示は誇大広告と見直され、消費者契約法上の取消事由となる可能性があります。そうでなくとも、「並ばないで済むと言われたからチケットを購入した」と主張されると、民法上の錯誤取消の問題は避けて通ることはできなさそうで、仮に約款でキャンセル不能と明記してあったとしても、未使用チケットをキャンセルしたいという申し出が今後出てきて、裁判沙汰になる可能性は０ではないように思います。
来場客のスマホに依存しすぎ
今回の万博序盤戦の、主催者の最大の見積もりの甘さが、来場客のスマホに依存しすぎた運営にあります。確かにスマホで検索すれば必要な情報はすべて得られるかも知れません。しかし、１０万人を超える来場客全員がそのような「面倒くさい」対応をしてくれると期待したのは、はっきりと見通しが甘すぎますし、スマホを使えない高齢者や子どもにどのような対応を期待したのかも不明です。そして、初日の電波不足。もともと海に突き出した会場で電波が届きにくいにも関わらず、なぜ、最初から会場に無料Wifiを用意しなかったのかもなかなか理解に苦しみます。「並ばない万博」を目指すのであれば、来場客に何を求めるかが明白である必要がありますが、その求めることが来場客のスマホに依存しすぎで伝わっていないことが行列の最大の要因だと考えられます。
対策は徹底したマニュアル化と場内案内板での情報発信
では、まだまだ半年近くある万博の行列を緩和するためにはどのような対応が必要でしょうか。１つは、まだ開幕したばかりで慣れていない現場スタッフのオペレーションを徹底してマニュアル化することです。例えば入場ゲートではキャリーケース持参者や遅刻の方への対応がちぐはぐだと報道されていますが、ゲート前で行列ができているのであれば、並んでいる間にキャリーケースはロッカーへ、遅刻者は前に誘導することができるはずでそうした対応を現場対応ではなくきちんとマニュアル化して徹底することが必要です。また、発信情報は来場客に受けてもらわなければ意味が無いため、場内の案内板を増設し、とにかく主催者が発信する情報を目にしてもらう機会を増やすことが有効だと考えられます。
まとめ
万博に関しては内容は素晴らしいと報道されており、こうしたちょっとした表現の仕方の部分で揚げ足をとられるというのはもったいない感があります。今からでも「並ばない」ことは目標であって成果の確約ではないこと、並ばないために来場客に何をしてほしいのかを、来場客のスマホ検索ではなく、より目に触れる場所で徹底的に発信していくことでGW以降にはスムーズな移動が実現して欲しいと思います。
当研究所では、情報の発信と伝達に関するちょっとした整理を通じて劇的な効率性の向上などの成果をあげた経験を有する専門家が御社のIT環境の整備・海瀬に関するご相談に対応いたします。下記よりお気軽にご相談ください。
コメント