メルカリの対応が炎上した理由の対策

メルカリが悪質なキャンセル事案の対応に失敗

メルカリは多数の個人間取引を媒介していますが、その対応で先日、大きな失敗がありました。メルカリは取扱件数が多いため、忙しいのはわかりますが、この炎上は、リスクマネジメントを徹底していれば回避できるものでした。
そこで本稿では、このメルカリの事案を参考に、リスクマネジメントの基本を説明します。

事案の概要

今回問題となったのは、メルカリの取引で、売主が発送したところ、買主から「思っていたのと違う」という理由でキャンセルされ、かつ、返送物には商品ではなくゴミが詰められていたという件から始まります。
キャンセルはともかく、発送した商品が戻っていないため何らかの対応が必要ですが、売主からの問い合わせにメルカリが対応しなかったため、この件がSNSで拡散され、大問題となりました。

問い合わせやクレームには適時に対応することは基本

顧客からの問い合わせやクレームには速やかに対応する必要があります。同じことを何度も要求したり、不当な要求をするクレーマーへの対応は別途考える必要があるものの、顧客対応は基本中の基本で絶対に怠ってはならないところです。「忙しかった」は顧客に対する言い訳にはなりません。
宅配便の再配達などであまりに件数が多くて電話が全くつながらない、というようなことがしばしばありますが、顧客への適時対応のために、対応者を増やす必要があります。

対応内容は常識的に

次のステップとして、ただ顧客対応をすればよいというわけではなく、常識的な対応をする必要があります。順番待ち１週間などという対応はいくら一生懸命やった結果であっても非常識で受け入れられないでしょう。
対応内容を常識的に担保するためには、対応者を複数にするか、対応内容のチェック・フィードバックを行うなど、複数名の視点で確認することが必要です。

対応内容を公表して評価を得る

顧客対応は、個々の要望の内容までは公表しないものの、どのような要望に対してどのように対応した課公表することで、顧客全体からの信頼や安心の獲得につながります。
もちろん、非常識な対応にはさらなるクレームが生じる可能性がありますが、これも大事な顧客の意見。顧客の意見にできる限り答える姿勢を見せることで、顧客との距離が縮まり、信頼獲得につながっていきます。

まとめ

今回のメルカリのケースでは、業務の多忙が原因なのか、顧客対応を放置したのが失敗の要因であり、これが担当者の不手際であったとしても、適切な上位者がフォローしていれば問題はなかったと思われるケースです。
当研究所では、法律・会計・経営・ITに詳しい弁護士・公認会計士・MBA・ITストラテジストが御社のリスクマネジメントを全方位でサポートします。下記よりお気軽にご相談ください。