お客は「神様」ではない！一線を越えたら相手にしてはいけない
JR東日本が、カスタマーハラスメントに対する対応を明確に定めました。顧客対応は一定限度まではしっかりと行うものの、度を越えると対応しないということを明らかにしたのです。
電話対応でも同じことを繰り返す輩は業務妨害でしかありません。ましてや対人対応でこれをされると他の顧客にも迷惑がかかってしまいます。本稿では、こうしたカスハラ対策を解説します。
定義と境界線を定める
カスハラ対策は一定限度を越えると対応しないのがセオリーですが、まずはこの一定限度の線引きが重要です。そのためには、対象顧客を明確に定義したうえで、そこで対応を拒絶するかという線引きをする必要があります。
例えば、同じ不満を繰り返す人を対象顧客に設定し、３度以上同じ説明を繰り返して納得いただけない場合。などです。
ただ、現場判断で対応拒絶すると後で違法と判断される可能性もあるため、早めに顧問弁護士に相談のうえ、対応を決める、というルール設定が望ましいと思います。
他の顧客との平等性
列車が遅延した際などに、復旧時間などを納得がいくまで聞き続ける客もいますが、顧客はすべて平等で、一人だけに時間を割くのは不適切です。そのため、しつこく食い下がられても、他の顧客との平等を説明して、対応を終了する、という対応も当然あります。
もちろん、本来の業務に支障を及ぼすかたちで食い下がられた場合も同様の対応が妥当します。
まずは礼儀、しかし一線を越えたら不対応
一見、モンスタークレーマーっぽい人に詰め寄られても最初はきちんと対応しなければいけません。しかし、きちんと対応しているのに納得しない客を納得させる義務はありません。どこまで礼儀を尽くし、どこから対応を断るか。明確な線引きが重要です。
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